Avant
L’équipe de Ben répondait aux mêmes questions par ticket et par chat. La base de connaissances prenait du retard, car la rédaction d’articles passait toujours après la file d’attente en direct.
Le déclic
MultipleChat synthétise les questions récurrentes des tickets, rédige des ébauches d’articles d’aide et s’appuie sur un autre modèle pour repérer les étapes manquantes, les termes peu clairs ou les endroits où des captures d’écran seraient nécessaires.
« Nous avons enfin transformé la file d’attente en documentation au lieu de la subir comme un bruit de fond sans fin. »
Après
L’équipe support publie désormais ses articles plus vite et part des données des tickets. Des personnes testent toujours les étapes avant publication.
Ce qu’ils ont utilisé
Synthèse des tickets
Repérez les questions récurrentes dans les notes du support.
Ébauches d’articles
Structurez les réponses en articles de base de connaissances.
Revue par l’AI-Team
Vérifiez si des étapes manquent ou sont peu claires.