Vorher
Bens Team beantwortete in Tickets und im Chat immer wieder dieselben Fragen. Die Wissensdatenbank hinkte hinterher, weil das Schreiben von Artikeln gegenüber der Live-Warteschlange stets den Kürzeren zog.
Der Wendepunkt
MultipleChat fasst wiederkehrende Ticket-Muster zusammen, entwirft Hilfeartikel und lässt ein weiteres Modell nach fehlenden Schritten, unklaren Begriffen oder Stellen suchen, an denen Screenshots nötig wären.
„Endlich haben wir die Warteschlange in Dokumentation verwandelt, statt sie als endloses Rauschen zu behandeln.“
Nachher
Das Support-Team veröffentlicht Artikel jetzt schneller und nutzt Ticketdaten als Ausgangspunkt. Vor der Veröffentlichung testen Menschen die Schritte weiterhin selbst.
Was zum Einsatz kam
Ticket-Synthese
Wiederkehrende Fragen in Support-Notizen finden.
Artikelentwürfe
Antworten in eine Wissensdatenbank-Struktur überführen.
Prüfung durch das AI-Team
Prüfen, ob Schritte fehlen oder unklar sind.